Info centar za izvođače
Savjeti za uspjeh
Kako poboljšati komunikaciju s klijentima

Kako poboljšati komunikaciju s klijentima

Imaju li vaši klijenti nerealna očekivanja što se tiče cijene vaših usluga? Stalno vas promatraju i upućuju kako trebate raditi svoj posao? Možda čak ni ne dolazite često do te točke i osjećate da vas ljudi rijetko biraju za svoje projekte?

Znači, dobru komunikaciju. Ako možete ukloniti njihove strahove i precizirati što ćete točno učiniti i koliko će to koštati, vaši će klijenti biti opušteniji i zadovoljniji.

Zadovoljni kupci donose vam još više posla. Također će vam više toga oprostiti kad stvari ne idu po planu.

1. Preuzmite inicijativu

Ljudi su umorni od majstora koje nikako ne mogu dobiti.

Nazovite prvi i odgovorite na svaki poziv. Ako niste u prilici odgovoriti odmah, nazovite u roku od sat vremena.

Pozdrav gospođo Dunja, zovem vas jer ste podnijeli zahtjev za nadstrešnicu. Ovlašteni sam instalater s 10 godina iskustva. Moje ocjene možete vidjeti na Trebam.hr…
Muškarac kaže na sat na ruki.

Odgovorite na sve e-mail poruke u roku od 24 sata. Isto vrijedi i za SMS-ove i odzive na upite na platformama kao što je Trebam.hr.

Poslao sam vam specifikacije i cijene za različite nadstrešnice na vašu e-mail adresu. Javite mi kada ih pogledate kako bismo mogli razgovarati o sljedećim koracima.

Predvidite što je potrebno vašem klijentu i isporučite mu to unaprijed.

2. Naučite slušati

Posvetite klijentu punu pažnju, čak i ako ste zauzeti. Ne prekidajte sugovornika.

Ljudi ne smiju steći osjećaj da moraju govoriti brzo jer ste zauzeti. Pokažite im da ih slušate dodavanjem malih komentara poput "Da" ili "Razumijem".

Niste sigurni je li vam potrebna pergola ili nadstrešnica s čvrstim krovom. Shvaćam.

Ponovite ono što ste upravo čuli kako biste provjerili jeste li dobro razumijeli klijenta.

Građevinar se smije klijentu.

Postavljajte otvorena pitanja koja počinju sa "Što" ili "Kako". Tako ćete potaknuti klijenta da govori i dobiti više informacija.

Što ćete držati ispod nadstrešnice? Koliko automobila imate? Od čega ih želite zaštititi?

Vodite bilješke, posebno za veće komplicirane projekte. Koristite kalendar i aplikacije za upravljanje zadacima poput Todoist na vašem mobitelu.

3. Uspostavite jasna očekivanja

Odmah recite klijentima da ćete često s njima komunicirati. Objasnite im što ćete učiniti za njih i kada.

Nemojte davati previše informacija odjednom. Također, nemojte odgovarati samo jednom riječju ili dvosmislenim porukama.

S obzirom na to da živite u Dalmaciji, ne prijeti vam toliko kiša. Automobil morate zaštititi od sunca, tako da bi drvena nadsrešnica trebala biti dovoljna. Mogu je postaviti u petak.

Pojasnite komplicirana ili tehnička pitanja analogijama. Izbjegavajte žargon.

žena gestikulira

Ako vas klijent nije razumio, počnite ispočetka manjim, sporijim koracima.

Napravite detaljnu ponudu. Ne ostavljajte ništa nedorečeno. Ako održavanje nije u cijeni, trebali biste to jasno napomenuti.

Ukupna cijena je 4000 kuna. U cijenu nije uključena priprema površine, a tlo mora biti čvrsto i ravno. Mogu li vas nazvati sutra da mi kažete što ste odlučili?

Provjerite jeste li vi i vaš klijent na istoj valnoj duljini prije početka projekta.

4. Obavještavajte klijenta o svemu

Nemojte čekati da vas klijent kontaktira. Unaprijed ih obavijestite kada dolazite i kako napreduje posao.

Za jednostavne poslove dovoljno je poslati poruku prethodne večeri. Za veće projekte dogovorite redoslijed izvođenja radova i redovito ih informirajte o vašim sljedećim koracima.

Ako naiđete na probleme, odmah to recite klijentu. Eventualne sporove riješite što je prije moguće.

slušalica crvenog stacionarnog telefona

Klijenta informirajte o svemu, čak i o sitnicima kao što je nekoliko minuta zakašnjenja.

Zovem da potvrdimo naš dogovor za sutra. Prvo moram pokupiti materijal i mogu biti kod vas u 10 sati. Odgovara li vam to?

Ako dogovorite dodatne radove koji će povećati konačnu cijenu, obavijestite klijenta o tome i pismeno.

Nemojte raditi ništa dok ne dobijete potvrdu klijenta.